Waoo服务|重庆东原签约中心精益服务七日谈（第3期）

在过去三年，稳居中国房企TOP10的千亿级企业万科、保利、中海；以及在全国以服务著称的龙湖、金科；甚至还没有进入重庆市场的外地一流开发商深圳卓越、福建泰禾等企业，纷纷组队出现在重庆东原签约中心，他们的目的一致——来交流学习东原地产签约工作的精细化管理体系。这个吸引众多优秀企业专程组队学习、被重庆市国土局、公积金中心及银行合作伙伴屡次赞赏的服务管理体系，到底有何精妙之处？且看《重庆东原签约中心精益服务七日谈》连载报道为大家揭秘重庆东原转型战略下的服务体系新逻辑。

造服务链|向精细化管控要品质、要效率

签约平均时长比业内同行短近30%，客户满意度超过98%。在业内独树一帜的品质服务口碑，得益于重庆东原签约中心打造的一条环环相扣的精细化管控服务链，通过层层推进，有条不紊地全面推进签约各环节的品质管理水平。

签约16步曲 用精细化服务链提升品质和效率

“换位思考，如果我是一名前来签约的客户，最怕就是签约过程一片混乱，完全不知道该找谁，办哪项业务。”重庆东原签约中心负责人彭玮岚说，“这就是重庆东原签约中心着力规范签约流程，打造全透明签约服务链的初衷。”

作为直面客户的第一窗口，重庆东原签约中心不仅建立了优质服务礼仪标准，更打造出由“核价6步曲”和“网签10步曲”组成的签约服务链。由一对一服务的满意度专员，负责主动引导客户按步就班、有条不紊的完成签约手续。“虽然签约时长需要将近3个小时，但一点也不觉得慢，就是一步接一步很快办完了手续。”在东原签约中心，一位刚完成签约手续的客户何女士如是说。

标准化流程链的创立，是东原签约中心精细化管理的秘诀之一。每一个签约动作、信息录入都严格按照标准执行，不仅快速提升东原签约服务效率，更让看似复杂的签约流程，变得简单可循，让新进员工或是集中化签约时的“支援”同事，也迅速融入标准化执行团队。

归档审核法则 打造档案管理零差错行业样本

 “档案管理最怕出错，都是纸质资料，一旦丢失要想在上万户业主档案中找回，完全就是大海捞针。”重庆东原签约中心员工小李却并不畏惧，“不过在东原，我们有一系列的档案管理法则，对照法则细心按部就班，零错差就也很容易实现。”

重庆东原签约中心经过对归档方式的改革，每一份客户文件都按照同样的顺序进行装订整理，并用不同颜色标注不同项目。比如：第1份供款时间表、第2份签约确认单……第5份客户个人信息全套资料……第8份物业协议……相同的页数、相同的资料、相同的顺序，一旦有信息资料缺失，便能一目了然。除此之外，重庆东原签约中心还对档案进行可视化管理，在门口建立示意图进行分项指引，便于客户及内部人员的观看和查找。

从细节入手，以小见大。在重庆东原签约中心，繁琐档案管理工作通过精细化管理、一系列标准的制度，让管理变得清晰易上手，从而把握服务节奏、把握服务效率与品质稳步推进。

【结语】提高员工工作效率、减少客户等候时间，以客户服务为核心的管理思维，体现在重庆东原签约中心乃至整个东原地产的个管理细节中。用精细化管理机制，提升服务品质，把握服务节奏，从而提升客户满意度，这就是重庆东原签约中心的核心竞争力。

下期预告

《重庆东原签约中心精益服务七日谈》连载报道第4期

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